极客修CEO吴玮：2019年营收破5亿 坚持服务的高标准

“极客修已成功复活4729466部手机”,一打开极客修网站,便能在最显眼的位置看到这句话。

伴随着移动互联网的快速发展,人们的生活发生了翻天覆地的改变。从过去的线下到店体验消费,到后来的PC端下单,再到现在移动端随时随地购买各种服务,互联网的出现不仅改变了我们固有的消费习惯,更是提升了社会运行的效率。同样,也加快了产业的进化以及服务品质的提升。

对于手机维修行业来说,亦是如此。互联网的出现便捷了人们的生活,也让维修行业变得更加透明,服务体验更好。作为最早一批进入行业的品牌,极客修在创立四年的时间里,已经形成了一套完善的服务体系,带动整个行业的健康发展。极客修联合创始人兼首席执行官吴玮告诉TechWeb,“追求更好的用户体验是我们公司创立以来的核心追求,为了建立好的口碑,会一直坚持高品质。”

入局手机维修O2O 选择的不是风口而是痛点

极客修进入到手机维修O2O领域算是一个“巧合”,吴玮告诉TechWeb,当时决定创立公司是来源于一个又一个“投诉”。资料显示,极客修由天极传媒集团孵化,于2015年2月正式对外运营。在极客修成立之前,天极网论坛上有商家会发布一些线下维修广告,有需求的用户看到广告后到线下小店进行维修。

但是,论坛上经常有用户投诉,称线下维修店配件质量差,并存在私自更换配件的事情。由于线下维修小店老板大都“翻脸不认账”,导致这些用户只能来天极上投诉。而正是这些用户的投诉,促使了极客修的诞生。

吴玮透露称,自己也曾吃过亏,线下换过iPhone 4的手机屏,但是没有多长时间便又坏了。在他看来,用户在维修过程中存在很多痛点:厂家维修价格贵,线下维修商家不受制约,价格混乱、配件质量差、服务投诉多。“极客修介于两者之间,比官方售后店价格便宜,比线下维修小店更规范,上门服务体验上更是优于传统的服务商”,吴玮谈到极客修的定位时表示。

根据相关统计机构公布的数据显示,2016年国内手机保有量约为13.5亿部,销量5.6亿部,智能机年销售增速43%。中国手机年维修率约为10%-15%,约500亿的维修市场。足够大的市场给了极客修未来更多想象的空间,但是在吴玮看来,用户是平台的核心,公司的一切战略规划都要以服务用户为核心,口碑更是自己所看重的。

据了解,为了做到极致服务,极客修的维修定价透明,各地拥有落地维修门店,并提供上门服务、到店服务、邮寄维修等三种服务模式,用户可以根据自己的实际情况进行选择。其中,极客修更是对自己上门服务制定了严格的标准,3分钟响应,1小时上门,半小时维修完成。并且,为了保证服务质量,维修全程都会进行录像,维修后会邀请用户进行评价。

“最高分是5分,我们平台用户的平均好评分有4.95以上”,谈及自己平台服务质量时,吴玮脸上露出自信得笑容。官方数据显示,极客修平台目前拥有超过450万的用户,可维修120余种手机型号。同时,得益于平台优质的服务水平,极客修还成为OPPO、魅族等主流国产手机的官方授权维修服务商。吴玮透露称,与其它一线品牌的合作也在洽谈中,未来将会有更多官方售后和用户享受到极客修优质的上门服务。

O2O的极客修并不亏损 且月订单量已超10万

在很多人的眼中,O2O就是烧钱,就是无底洞式的投入。然而,极客修却证明了,企业模式正确,抓住痛点,坚持品质,盈利是早晚的事。据了解,极客修在2015年上线后,一直坚持以用户为核心,当年11月便获58同城年度金牌商家称号,并于2016年7月成为平安碎屏险保指定售后服务商,2017年6月拿下转转优品验机中心运营权,并在随后的8月份实现整体盈利。

吴玮告诉TechWeb,不同于其它竞品,极客修为了满足用户的需求,除了利润相对较高的苹果手机之外,在刚开始也提供安卓手机维修服务,尽可能的满足所有用户的需求。到现在,极客修一直保持健康的财务运营,在北京等一二线订单量大的城市,获单成本相对更低,人员能效更高,盈利情况良好。

同时,在与吴玮的交谈中,我们还发现,极客修盈利的背后,除了极致的服务体验之外,高效率的运营体系也是关键性因素。吴玮告诉TechWeb,目前极客修全平台的月订单量超10万,自有平台占一半以上,基本都是口碑带来的订单,来自用户的认可和信赖。为了提升效率,极客修还自主研发知识产权技术系统,具备实现便捷下单、订单自动派发和服务全程管理、配件智能管理、服务质量监控、统计分析、工程师培训考试等功能。

而在配件的选择上,极客修会严选最佳品质配件,12道配件质检工序。吴玮称,我们维修过的产品返修率只有2%左右,必须严把质量关。

据了解,极客修目前在全国90多个城市有近百个手机维修中心,其中近20个城市为自营,主要覆盖一二线城市,无论是自营还是城市合伙人,都是同样的价格,同样的服务标准,同样的服务品质。拿北京来说,为了提升平台的运营效率,提高响应维修速度,极客修将北京划分为6个片区,服务半径10公里,上门服务覆盖五环以及部分六环内地区,可以做到3分钟响应,1小时上门,半小时修复。吴玮透露称,对于片区的划分以及目前服务范围的规定,是基于公司此前的考察调研以及用户需求来定的,未来随着平台工程师人员数量的增多,服务的区域也将会更大。而目前那些不能上门服务的地区,可以选择到店或者邮寄维修,来回运费都是极客修承担。

值得注意的是,为了保证服务质量,极客修对平台工程师也有着十分严格的要求,这点也是吴玮经常提及的极客修的核心。不同于一些平台为了营收,引入兼职人员,极客修平台工程师全部都是全职,按照吴玮的话来说,这些工程师不是在维修,就是走在维修的路上。

另外,全国近千名工程师每月末最后一天晚上参与极客修线上考试,获得满分的工程师才能继续为客户提供服务,排名靠后的需要下岗接受再培训,考试通过才能上岗。而在培养激励方面,根据工程师的个人情况,极客修将为工程师推荐技能升级课程,工程师可从初级工程师进修成为芯片级高级工程师。

手机维修只是开始 极客修还有更大的“野心”

500亿的维修市场是吴玮看中的,也给了极客修更多的发展空间。吴玮预计,极客修今年的营收将会超过5亿元,倍速增长。不过,现在的O2O手机维修市场才占整体市场不到5%,为了让更多的用户知道极客修,加速提升整体手机维修市场的体验,吴玮透露称,在接下来的时间里,除了继续扩充城市之外,还将加大力度进行品牌推广。2018年,极客修完成了两轮融资,在资金方面,毫无疑问,极客修没有任何顾虑。

同时,作为投资方,京东也会给极客修提供一定的平台资源。统计数据显示,除了京东之外,极客修几乎覆盖所有的电商平台,有近20%的订单来自于此,去年的618和双十一,极客修的订单量都远超竞品。

不过,从目前极客修的布局来看,一二线城市已经基本成熟,但是消费潜力更大的四五线城市,极客修还需要加快布局的脚步。吴玮告诉TechWeb,基于成本以及管理上的考虑,极客修在一二线城市主要是自营,而在三四线城市,则是采用城市合伙人战略,这样也能提升业务拓展的速度,有助于全国市场的开拓。

据吴玮介绍,对于一些线下维修小店来说,随着极客修等线上维修平台的发展,自身便会有压力,我们推出合伙人计划也是让这些小店有一定的升级。在他看来,加入城市合伙人后,小店会获得三样东西,分别是企业的运营能力、授权资源以及更多的订单。吴玮指出,极客修不同于行业竞争者的地方就在于完善的技术系统及服务和培训体系,成为城市合伙人之后,线下小店会有一个质的提升。并且,自主研发SaaS管理系统,能帮助中小手机维修店面实现进销存管理。

不过,就像前文说的那样,线下店乱象已经存在已久,而为了规范加盟的城市合伙人,极客修也有着一套成熟的监控以及惩罚机制。比如会做回访、维修实时录像、员工出差调研以及专门邀请第三方机构去暗访等。一旦发现存在质量问题,便会有十倍的罚款,并淘汰。吴玮透露,今年极客修的目标是是要覆盖全国180个城市,让更多的用户知道极客修。

当前,除了极客修之外,还有闪修侠等品牌已经入局手机维修市场,在吴玮看来,他们并不是竞争对手,而应该是战略伙伴,一起努力让整个维修市场变得更加透明更加规范。而作为最早入局的一批玩家,极客修的目标也不仅仅限于手机维修市场,目前还拓展到笔记本、跑步机、机器人等IT及智能设备领域,还在上线了手机回收业务,未来还将推出自有品牌配件。吴玮表示,除了手机维修之外,极客修其它业务目前仍处于前期的拓展中,业务量还不是很大,但是性价比肯定更高,维修更方便,服务也会继续保持高标准。

以手机维修为中心,向其它品类新市场延展,未来成为3C数码后服务领域的领先品牌,这是极客修的目标。而在与吴玮的交谈中,我们也发现,品质、高质量的服务是其提到最多的词汇。可以肯定的是,相比较整个手机维修市场,O2O维修还有很大的增长空间。但是,一切增长的前提都是服务、质量。