苏宁物流服务升级“有温度的交付”打造极致消费体验

"要是放到两年前，真是想都不敢想。现在只要动动手指，就能享受到上门维修清洗的'奢侈'服务了。真的太方便了！"说这话的是青海省同仁县藏区牧民王先生。

同仁县位于海拔2500米-4500米的黄南藏族自治州，因为交通闭塞、路况复杂、人口分散、天气多变等原因，很多企业都不提供或会收取较高的配送和上门安装等服务费用，这给藏区人民的生活带来了诸多不便。

直到苏宁帮客同仁县服务中心的建立，逐渐改变了这一现状。

发力县镇蓝海 为偏远消费者打造贴心服务

根据《2018年3月邮政业消费者申诉情况的通告》可知，苏宁有效申诉率仅为0.06%，远远低于同行业的投诉率，也是通告中唯一丢损毁为0的企业。苏宁之所以能够与其它物流企业拉开差距，就是在于对同仁县这样的偏远地区同样提供不逊于一线城市的服务。

早在苏宁帮客同仁县服务中心建立之前，苏宁物流便已经开始为同仁县的消费者提供送货上门服务。尽管距离遥远，道路复杂，运输不便，但是负责该县揽收业务的快递员，始终坚持"最后一公里"服务，把商品亲自送到消费者手中。送货上门之外，他们还一并安装、检查，确保货物完好无损后才安心离去。这让老乡们对苏宁的物流配送服务一直非常信赖。

（图：苏宁物流快递员在装货）

随着竞争加剧，为了与其它布局四六级市场的电商企业形成差异化，苏宁把目光落在了县镇消费者的配套服务上。从2018年开始，苏宁便在全国县级市场铺设苏宁帮客县级服务中心，如云南大姚、河南伊川、郑州汤阴……为消费者提供集揽收、安装、配送、维修、清洗等十位一体的综合服务，极大的便利了当地居民的生活。

2019年4月，苏宁帮客县镇服务中心来到了青海省同仁县，服务范围能够满足周围五个县镇居民的生活所需。谁家想买家电了、谁家电器坏了要修理呀、谁家的大件不会安装呀，直接在苏宁易购或苏宁小店的苏宁帮客上下单，县镇服务中心的快递员就会准时上门送货维修。这让原本物流都难通的同仁县享受到了与大城市相同的贴心服务。

创新升级服务产品 全国践行"有温度的交付"

除了发力县镇服务市场外，苏宁物流在全国范围内的布局也在火热进行中。

2019年的618期间，苏宁物流时效性进一步提升。"次日达"服务覆盖全国317座城市、78座城市能够享受到"半日达"服务。无论是新一线、一线，还是二三线城市，甚至是阿拉善等沙漠草原地区都能享受到"一觉醒来收快递"的服务。除此之外，苏宁准时达、苏宁秒达、大家电送装一体等多样化物流产品，都让消费者享受到了苏宁提供的优质产品和服务。

在此基础上，苏宁物流还为消费者提供配送领域的便民服务。围绕社区居民生活痛点，苏宁打造出"3公里1小时生活服务圈"。不仅保证3公里范围内，商品30分钟、1小时内配送到家，而且还提供包裹代收代寄、开箱验货、售后帮客、社区回收等服务。

同时，苏宁物流还联合全国范围内的1000+苏宁小店开通"生活帮"，为社区用户提供如家电维修清洗、家居卫浴安装、日常卫生保洁等综合服务。苏宁物流真正为消费者带来了极致化的周到服务与体验，打造出"有温度的交付"。

2019年苏宁618发布会上，苏宁提出要将好产品、好价格、好服务下沉到县级、社区去的"三好"下沉策略。作为苏宁控股集团董事长张近东下沉政策的延续，"三好"政策依托苏宁近30年的商业积累，成为社区、县镇消费升级的重要保障。未来，苏宁物流在大力开拓各线市场的同时，继续坚持"服务是苏宁的唯一产品"的理念，以消费者体验为中心，不断带来有温度的交付。