两个人的淘宝店和一个智能机器人 要生意也要有生活

 

这是蒋鑫和妻子夏芳的第五个双11,今年最让夫妻俩开心的是,终于能和两个孩子围着同一张桌子吃晚饭了。

蒋鑫和夏芳的家,安放在一间距离南通家纺城2公里的出租房里。30平方米的房间里,一张大床、两张儿童床填满了大半空间;不过,更吸引注意力的是靠墙长桌上摆放的两台电脑:旺旺消息的提示音,正以两三秒钟一次的频率,在小小的空间里此起彼伏,与电脑桌面上不停闪烁的新消息提示、堆叠着的对话窗口相互呼应。

这些声音、消息、对话窗口,编织出了一家年销售额超过1200万元的淘宝店,店铺的收入维持着蒋鑫一家人的生计,但运营店铺,也几乎花掉了夫妻俩所有的时间。吃饭、工作、夫妻间的沟通、甚至是跟孩子玩耍,几乎都在电脑前。

天猫双11带来了更多的生意,也让夫妻俩的时间更加紧张。“每年双11,旺旺的咨询量大概要涨5、6倍。除了出去拿货、发快递,剩下的时间几乎全都在回客户消息。”蒋鑫说,以前的双11,一家人能坐一起吃饭,简直想都不敢想。

不过,这一切已经开始改变。

年销突破1200万 却感觉越来越焦虑

每天清晨七点,叫醒夏芳和两个孩子的往往不是闹钟,而是来自旺旺的提示音。

奶奶把两个孩子带下楼洗漱,夏芳就坐到电脑前,开始翻阅后半夜和早晨的买家咨询。这时候,蒋鑫还在睡梦里。每天晚上等妻子和孩子们入睡后,他会一直在电脑前值守到大约两三点。

这是蒋鑫从老家河南商丘来到南通开淘宝店的第五个年头。原来,他和妻子都在南通的一家花边厂上班,后来两人回老家生下了大女儿,家里困难,但找工作一直不顺利。但他对丈母娘说:“我不会让老婆孩子吃苦的。”拿着借来的6000块钱和旧电脑,蒋鑫跑回南通,打算开个淘宝店。

当时,蒋鑫每天只敢吃一顿7元钱的盒饭,熬到第16天的时候,店铺终于开单了,“看着第一单来,第二单来,很开心!到第三天,已经一天有40单了!”那时候的蒋鑫没想过还会有一天能生意多到忙不过来,他去沙县小吃点了碗蛋炒饭,“特别特别香”。

店铺慢慢上了轨道,他把妻子接到南通来帮忙,夏芳负责客服,自己做运营、拿货、发货,后来因为妻子不愿意孩子成为留守儿童,他又把孩子和父母接到南通一起生活。一家人在出租房里生活、工作,平时奶奶接送孩子,孩子也习惯了在包裹上玩,生活算是稳定下来。

去年,店铺的销量已经突破了1200多万,蒋鑫开始感觉到“越来越忙不开”,也越来越焦虑。

做淘宝其实是做服务业 对客户得走心

让蒋鑫焦虑和忙不开的,就是大量的买家咨询。

从早上七点到凌晨两点,都得是在线状态,不断地回复咨询。有时候蒋鑫开电动三轮车去拿货的路上,手机提示音响了,都憋不住要拿出来看一眼。蒋鑫知道这样实在太危险,“但开淘宝店其实是做服务业,每个买家的需求各种各样,所以一定得走心,你一不走心,买家就跑了。”

在家“专职”做客服的老婆夏芳就更忙了。每天下午四点多,奶奶接到两个从幼儿园放学的孩子回到家,她也来不及去抱一抱孩子,只能对姐弟俩说:“妈妈正在工作,你们自己在楼下玩。”

提到自己的孩子,夏芳总是有些愧疚。“一年365天,只有过年休息七天,剩下的时候都在忙。全家人一年也难得一起坐在一张桌子上吃饭。今年只有一天,终于下决心带着孩子去外面玩,结果还是端着手机在回消息。”

夏芳的那种愧疚感,蒋鑫也不是没有。每当夜深人静,看着在旺旺的消息声里睡着的儿子女儿和妻子,想起来当年对丈母娘说一定要让她女儿跟着自己享福,也会有点懵。经济条件显然是更好了,但是生活呢?当年这个承诺,不知道现在这样算是兑现了,还是没兑现。”

减轻自己的负担 是为了更好的起飞

天猫双11临近,流量已经开始上涨,订单也开始慢慢多了,蒋鑫一家的日程更紧密了。

快8点的时候,蒋鑫坐在电脑前,一个人边吃边工作。不太规律的作息,也让他有了身体上的不良反映。

之前他突然感觉自己胸腔疼痛,忍了几天才去医院,检查出是重度的胆汁反流,医生很认真地告诉这个28岁的年轻人,得注意自己的吃饭问题。然而蒋鑫根本顾不上。

就在此时,阿里客户体验事业群(CCO)负责商家赋能的小二突然上门了。

这位叫玄鲲的小二来走访南通家纺行业产业带,圈出几个商家重点走访,蒋鑫是其中一家,原因是发现蒋鑫店铺有些服务问题,有时候客户咨询量高了,但响应不及时,影响到了买家体验。

玄鲲发现,蒋鑫没有请客服,只有他和妻子两个人轮班,原因是蒋鑫觉得客服是最重要的环节,“必须用心去交流”,他怕请来的客服不能做到像自己和妻子一样,因此一直没有请帮手。

玄鲲建议蒋鑫做日常人机结合,他跟蒋鑫介绍,阿里最好的人工智能专家,近半数都在CCO团队。而且,在去年的天猫双11,AI客服机器人小蜜开启了第一次大规模人机协同,日活跃用户突破5000万,当日1分钟内最高服务量达到8.3万起,相当于10万名人工客服小二的工作量。

这也让蒋鑫下定了决心,他决定尝试下智能化客服产品,但是产品的功能繁多,让他一时有些抓瞎,很多配置开发不清楚该怎么发挥更高的效率。“万一机器人客服回答不好,买家体验就很差,很多单子可能就飞了。”

蒋鑫也把这种忐忑告诉了小二。没两天,玄琨又一次专程赶到了南通,给蒋鑫安排了售前服务接待方面的支持。在蒋鑫的办公室兼卧室里,一点点给他介绍了各种配置功能,结合家纺行业的场景,帮他设置一些话术模板,还给了一些售前的配置建议,“比如针对买家来了解主推商品,或者询问优惠的,都可以提前设置卡片,让买家的体验更好……”

在玄鲲的指导下,蒋鑫很快上手,自己学会后,再教妻子。就这几天,蒋鑫感受到难得的一丝轻松:有时候对话框很多,回不过来,发现店小蜜已经回复掉一些了,就觉得可以松口气。

这几天,蒋鑫终于离开了他的电脑桌兼小饭桌,每天的晚饭时间,一家六口可以一起吃一顿饭了,可以跟父母妻子闲聊一会儿,看两个孩子打打闹闹,这在以往是无法想象的。

“让店铺的生意再上一个台阶,然后在南通买上一套学区房。”这蒋鑫明年最大的目标,而妻子夏芳的愿望小一些:有了阿里小二指导,还有智能机器人帮忙,终于可以有点时间教孩子作业了。明年,他们的第一个孩子要上学了。

 

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