平安人寿智慧客服再升级，AI风控保障优质服务体验

随着AI智能、大数据、物联网等技术发展起来的“智能客服”，在一定程度上解决了保险行业面对业务量增长和客户体验双重痛点。而在为业务办理带来便利的同时，科技也给保险行业带来了新的风险，如隐私泄露、保险欺诈等等。如何在为客户提供高效服务的同时解决这些风险问题，成为平安人寿等头部保险公司亟需解决的问题。

依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台所积累的丰富、详实的大数据，平安人寿通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，通过业务流程和管理模式创新，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案，即“智慧客服”。

随着大数据、AI等先进技术的深入应用，保险公司的反欺诈也进入智能时代。而“智慧客服”，正是平安人寿出于信息安全考虑自主设计、研发的产品，这款产品融合了多种AI技术，构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。

面对智慧客服的服务特点，平安自主研发成功平安π-综合身份核验平台，该平台深度融合人脸识别、活体检测、OCR识别、唇语识别、声纹识别等多种AI算法及身份证等多因子认证，提供金融业务场景的综合身份核验服务。

通过引入平安智能认知的身份核验服务，平安人寿在各个业务场景中，实现身份核验全面升级，通过“实人认证”，保障了客户在得到优质服务体验的同时，也加强了业务的精准风控。

在业务服务方面，通过接入平安智能认知的综合身份核验服务，并匹配大数据完成客户身份信息的远程核实，平安人寿智慧客服可实现“在线一次性业务办理”。一方面让客户享受到因服务效率提升而带来的优质体验，另一方面，可实现客户身份信息的远程核实，有效控制风险，全方位保障客户权益。

而从技术赋能的角度来看，平安π—综合身份核验平台本质上是提供金融级别的身份核验服务，不仅融合了10余种AI算法能力，还提供权威数据源的多因子认证，可有效识别用户身份。同时，为了提高身份核验防攻击的对抗能力，平安π—综合身份核验平台提供业内独创的活体防范风控，在安全的前提下，可充分满足业务场景和客户体验的平衡。

此外，平安智慧客服结合公司业务数据等信息，通过大数据算法构建客户画像、风险预测模型、关系网络模型和反欺诈模型，精准定位业务风险等级，匹配对应的业务办理方式，实现对多种保全业务场景进行毫秒级风险反馈的跨平台风险防范，提升整体风控能力。

在平安集团“金融+科技”、“金融+生态”的战略指引下，未来平安人寿将继续通过“产品+科技”双轮驱动，不断将AI科技、大数据等先进技术赋能到销售管理、客户服务、风险管控等主要场景，为客户提供更便捷、高效、安全、优质的服务。