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品牌核心竞争力的一些思考:如何做好买卖之后的服务

2021-04-25 18:36 TOM   

近日,记者遇到了两件颇有意思的小事。

一位朋友准备换新手机,看了几家电商渠道,最后在京东下了单,价格并不便宜,他的理由是“京东售后服务好。”

第二件事,来自另一位擅长“精打细算”的朋友,年前她通过链家买了套二手房,上周乔迁新居,邀请大家作客,也包括帮她买房子的中介小姑。对方还送了鲜花和果篮,两人有说有笑很亲热。朋友那天很开心,一直安利链家和那位中介,说“你们以后买房一定要找服务好的品牌。”

买卖之后的服务是核心竞争力

京东与链家,两者赛道不同,但却都很强调“买卖之后的服务”:前者是售后服务,后者则是签约后的服务。

为什么已在各自垂直领域做到头部,还要这么认真虔诚地做服务?做好“买卖之后的服务”是他们拿下消费者“选票”的原因吗?

先看看京东,与其他电商品牌相比,京东在售后服务上有两大特色。一个是“双免”,即双向免费,取货和退货都免费;另一个则是售后上门,提供送货上门和原厂维修服务。

“其实消费者最关心的售后问题,无外乎产品一旦有质量问题能方便地退货或维修,退货时能快速收到货款。”一位消费者表示,“谁消除这个顾虑,我们当然就会选谁。”

同理,对“卖房子”的链家来讲,消费者也关心两点:一是中介公司、经纪人签约前后服务品质保持一致,能一站式服务到底;二是成交后如果出了问题,中介公司能提供高效、有效的客服体系,处理问题有速度有诚意,负责任地管到底。

更重要的是,房产交易尤其是二手房交易,大额、低频、非标、流程繁复,服务绝不能打折。因为一点疏忽,就可能造成巨额损失。

链家是怎么做的呢?针对签后房产交易服务的主要痛点,链家率先在业内推出了安心服务承诺,并在全国范围内落地“交易不成退代理费、房屋漏水保固补偿”等标准的“八大安心服务承诺”。同时,各城市的链家公司又根据实际情况进行了个性化升级,如北京链家增加了“限时批贷,超期赔偿”、“限时放款,超期赔偿”等安心服务承诺,大幅缩短批贷放款时间。

此外,二手房交易贷款批贷流程复杂、时效慢是普遍现象。多年以来,链家还一直致力于提升签后各交易环节的服务能力,以北京链家为例,有针对批贷环节推出的T+0极速批贷;有针对审核环节推出的在线评估询值、贷款预审、缴税预审、实时查询个人征信等多项预审服务,大幅削减了交易流程中的不确定性。

此外,与京东一样,京东仅在宿迁一地就专门成立了上万名员工的客服呼叫中心,在客户碰到问题的时候能够通过行之有效的反馈机制,达到用户体验为王的目的;链家则对内部客服系统提出了名为 “30124”的严格任务指标,要求在客户投诉后30分钟内响应,12小时内给出解决方案,24小时内实现90%以上的客诉结案率。2020年的数据显示,全国链家30124指标基本达标,30分钟响应率达99.5%,12小时处理率达99.5%,24小时完结率达95.5%;全国客诉处理质量亦大幅提升,用户满意度上升至89.4%。

服务者有温度,消费者才有好感

品牌的服务温度,是另一项影响消费者选择的关键指标。而温度是通过服务者的态度传达的。

京东的温度来自于坚持送货上门的快递小哥,链家的温度则是来源于始终把服务体验放在首位的经纪人。

比如,那位买房子的朋友交易过程中间曾出过不小的“岔子”。

由于房子是和老公共同申请贷款购买的,两个人都需要进行银行的面签流程,但老公有急事在外地出差,无法赶回北京,银行又不认可委托公证。链家经纪人、交易中心的交易顾问等一直在中间积极沟通、跑腿,最终与银行沟通好了异地上门面签,让朋友顺利买到了心仪的房子。

“我以前也通过其他中介公司买过房子,住进去后发现问题很多,漏水、物业欠费等等,我找中介,经纪人和客服互相踢皮球,打官司犯不着,只能自己认栽。”朋友说。仅仅因为这种态度上的“温差”,朋友就认定自己只选链家。

“客户其实对经纪人签约前后的态度非常敏感,”链家一位经纪人坦言,很多人都是第一次买房,了解的知识和信息有限,不知道什么时候该网签、面签、缴税、过户,不知道交接时有哪些注意事项,很需要经纪人在一旁指导、协助,“如果经纪人在签约前后态度相差很大,尤其是客户最需要的时候,不再积极主动,客户落差感就会非常大,哪怕之前有好感,也都会在这一刻消失殆尽。”

一位链家销冠则表示,自己非常重视签前签后的客户维护,即使在成交之后也会长期进行客户维护,“只有等客户搬进了新家居住好几年之后,都一直对经纪人心怀感谢,仍然愿意把经纪人当朋友,还不断给经纪人介绍新朋友,这样的服务才能称得上是品质服务。”

极致服务体验的背后,往往需要一整套体系的托举。去年11月,链家发布了15条规范房产经纪服务的“绿金服务标准”,覆盖了客户服务的方方面面,其中就明确要求经纪人“签约也是服务的开始,维持如一的优质服务”。

在这个时代,许多品牌通常不是被产品打败,而是被服务打败。在消费者越来越重视服务品质的市场环境中,好的服务将成为品牌的核心竞争力。可喜的是,包括链家、京东、淘宝等在内的众多行业头部企业,已经展开了在这条道路上的探索:京东的双免上门取退货,链家的签后服务保障,淘宝的“七天无理由退货”等举措,都受到了消费者认可。

没有谁是天生的商业领袖,也没有一个商业模式敢自诩通吃天下,谁最能够跟得上用户的需求,谁才能够赢得长久。

 

责任编辑: WY-BD

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