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红星美凯龙旗下「龙猫先森」选择班牛,高满意度背后的服务逻辑

TOM    2021-07-07 17:38

数智化电商时代的客服团队早已离不开班牛的保驾护航,班牛让客服这个岗位真正实现了低成本高效率,智数化的未来期待班牛为所有客服团队带来更高的收益。

—— 龙猫先森客服经理Bonnie

近期,电商服务数智化转型先行者「红星美凯龙旗下自营品牌 龙猫先森」,选择与数智化服务中台班牛合作,通过使用数据接入、智能工单、数据大脑等产品核心功能,一方面极大提升了客服的协同效率,为消费者带去了更为主动和智能的服务;

另一方面也为企业决策层提供了可视化数据看板,可实时查看服务效率及质量,方便管理者及时发现并解决问题。在提升消费者满意度的同时,赋能服务部门乃至企业高层实现精益管理,全面掌握线上服务质量。

红星美凯龙旗下「龙猫先森」选择班牛,高满意度背后的服务逻辑

龙猫先森是红星美凯龙旗下自营新零售品牌。通过行业专职全球买手团队,构建具备颜值、品质、性价比的产品产销链,实现全部家居场景的供应,满足用户的多种需求。通过深度建设线下门店的数字化能力来升级购物体验。

品牌成立于2019年。通过与国际一线制造商的深度战略合作和知名品牌的联名定制,以及国际大牌的合作特供,打造备受年轻用户瞩目和追捧的家居品牌。

随着移动互联网进入全面发展阶段,品牌商与消费者的行为习惯也在发生改变。为了更好适应消费者需求并提升线上服务体验,龙猫先森电商客服团队在数智化转型的过程中克服了以下挑战——

1)对于一线客服而言,信息的收集与处理通常是个巨大的工程。传统客服承接消费者需求及问题反馈,主要使用表格进行登记,高度依赖人工,且往往缺乏规范性流程。

2)近年来,直播电商已经成为各大流量平台商业变现的中流砥柱,线上直播流量大,往往意味着客服接待效率低。若依赖客服一一承接消费者需求,培训成本高不说,服务效率和质量也会受到影响。

3)数智化时代下,数据对于品牌商的重要性不言而喻。然而对于大多数品牌来说,各销售环节的数据并未有效沉淀,数据的广度和深度都严重不足,难以实际应用到消费者洞察和运营优化中。

01

消费者咨询如何无缝转接?

简单易用的智能工单

长时间的处于多任务服务模式下,对于一个客服人员的专注力会是一个考验。特别是618大促等业务高峰期时,如果没有标准化的任务流转流程,对于客服来说,简直是场“灾难”,稍微延迟的操作即会令客户等待的时间加长,招致客户的不悦,降低整体客户满意度。

为此,龙猫先森的服务团队不断升级,搭建了具有宜家式拼装能力引擎的班牛“智能工单”,可实现标准化组件与个性化需求的完美统一,满足企业深度服务场景使用需求,免去了服务人员繁杂的人工录入操作,大幅提高工单处理效率与准确度。

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班牛智能工单

02

如何高效处理直播售后难题,提升消费者体验感?

7x24小时的实时服务响应

近年来,直播电商迅速兴起并积极拓展市场,为面临流量红利瓶颈的传统电商企业拓宽了获客渠道。然而直播往往是夜间进行,伴随着消费者冲动消费的往往是是千人千面激增的退款、补差价等售后难题,此时,若客服处理效率低下,则容易招致消费者不悦。

为此,班牛与阿里店小蜜行业独家合作,可在龙猫先森手淘服务接待界面,为消费者手工或自动推送工单,用于消费者服务信息的统一收集与自助登记,大大提升了消费者问题处理效率。

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班牛手淘小程序

03

服务如何提升价值,辅助企业决策?

集展示和分析为一体的数据大脑

伴随着商品经济的快速发展,销售前端的客户体验成为扩大潜在客户群体、培养消费者习惯的重要手段。客服作为企业链接消费者的纽带,当一线服务接待客户咨询之前,在他面前展现的不再是简单的客户信息,而是他的消费轨迹、历史工单、消费习惯、历史满意度和投诉倾向等数据的展示与分析。这些展示和分析构成了这位消费者的“画像”。

班牛数据大脑针对龙猫先森企业管理层“看数据、做决策”的需求,为其提供了兼具直观和美观的数据看板,满足服务工单数据的分析和可视化展示需求,加强产品质量改善的有效数据支撑,以数智化服务助力公司高质量发展。

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班牛数据大脑

近年来,客服职能不再仅限于消费者接待与答疑,消费者对产品的印象越来越多受到客服影响,甚至会影响到消费者对企业的评价,不断提升客户服务品质应该成为一个企业永恒的追求。

在班牛上线后,稳步助力龙猫先森分布构建企业数智化成长路径,实现全天候、全自动、全链路的数智化服务,以此缩短服务响应时间,并实现对消费者服务重点场景全程追踪的精准服务与检测掌控,最终推动服务团队在各协同链条上业务价值升级的路径更清晰。

关于班牛

班牛是数智化服务中台,面向品牌商为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心,打通服务全链路,大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动;同时,通过整合产业服务协同上下游,以效率化为支撑增强服务履约能力,进而全方位提升消费者体验与经营效率,最终实现显著的降本增效和商业成功。

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班牛数据大脑

同时,班牛以数据为起点,GMV为终点:打通淘宝、京东、拼多多、抖音等15个电商平台,并与支付宝、阿里小蜜、百胜等现有业务系统无缝集成,打破数据孤岛,整合数据连接价值,沉淀服务全链路消费者数据资产,为品牌商还原真实消费世界全貌,让数据驱动业绩精益增长。

 

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责任编辑: WY-BD

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