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樱花卫厨携手瑞云服务云,以数字化赋能售后服务转型

TOM    2021-07-22 15:44

从年产值不足10亿的小产业,到世界第三大家电产品制造国,全球家电产业链地位提升的背后,也是家电行业的不断变革与创新。

20世纪90年代初期,家电行业先是经历了“以质量换市场”;并在此基础上,进一步演变为20世纪90年代中后期的“以质量+产能换市场”。进入21世纪,中国制造开始由“生产型制造”向“服务型制造”转型,家电行业经历新一轮洗牌,或将迎来“以服务换市场”的阶段。

那么,家电行业如何向服务型制造转型?不久前,记者采访到樱花卫厨IT经理余福洲与售后总监潘群星。对于想要加速服务型制造转型的家电企业,樱花卫厨的故事有一定借鉴意义。

谋转型焕新生,樱花卫厨在变革中成长

SAKURA樱花,1978年诞生于中国台湾,1994年成立樱花卫厨(中国)股份有限公司,生产“樱花”吸油烟机、燃气灶、消毒柜、保洁柜、电蒸箱、电烤箱、燃气热水器、电热水器、壁挂炉、水槽、整体厨房及衣柜等全系列产品,至今已有44年历史。

樱花卫厨携手瑞云服务云,以数字化赋能售后服务转型

作为家电行业的先行者,樱花卫厨信息化开始较早,而售后服务一直是樱花卫厨信息化转型的重点。IT经理余福洲表示:“售后服务转型是家电行业信息化转型的生命力。”一方面,家电类产品本身属于耐用消费品,使用周期较长,超出保修期的家电往往会遇到收费不规范、维修困难等诸多问题。良好的品牌售后服务能为企业赢得好口碑,老的用户存量会成为新的用户来源。另一方面,伴随着企业的智能化转型升级,家电产品迭代升级,出现了各种各样的智能家电终端产品。客户在获得智能家电带来的舒适体验后,对于服务智能化的需求也迫在眉睫。

“樱花卫厨在售后服务转型过程中,主要经历了三个阶段:90年代初开始信息化,随着互联网的兴起和爆发,旧的信息系统难以适应业务需求;2006年,樱花卫厨开始更新第二代服务系统,但在新媒体服务上比较缺失,整体服务流程不太顺畅;因此,2019年至2020年,我们开始考察第三代服务系统,对原有系统进行迭代升级。”IT经理余福洲在采访中说道。

于变局中开新局,瑞云服务云助力售后转型

经过多方调研后,樱花卫厨最终与瑞云服务云达成合作,双方将共建数字化服务管理平台,创新服务升级。谈及选择瑞云服务云的原因,售后总监潘群星表示:“我们从公司的整体实力、行业地位,包括整个公司的开发能力、软件交付能力等多方面进行了评估,最终认选择了瑞云服务云。”

樱花卫厨携手瑞云服务云,以数字化赋能售后服务转型

启动会现场

借助于瑞云服务云,樱花卫厨实现了多个系统的集成,企业内部的ERP系统、SRM系统、财务系统等,都可以接入统一的服务受理平台,形成管理闭环。当管理闭环形成后,诸如服务工单管理、配件管理等服务流程自然而然便打通了。

在工单管理上,瑞云服务云提供了智能派单功能,通过设定自动化派工规则,系统会根据服务人员的位置、技能负荷等因素进行智能派工。同时,服务工程师可以回传服务工单,企业内部可在统一平台中,随时查看工单的状态、结果,提升了服务效率。售后总监潘群星表示:“智能派单功能极大的降低了人工成本,我们原本需要的区域负责人明显减少了。”

在配件申请上,借助于瑞云服务云,樱花卫厨建立了标准化的备件申请体系,配件申请和发放进度透明可视,提升了备件申请的便利性。

在费用结算上,樱花卫厨的费用结算主要源于两点,一是服务项目,一是故障模式。在此基础上,瑞云服务云提供了不同服务类型的校验功能,根据不同的费用和结算类型,瑞云服务云系统可以自动审批,提高了费用结算的便利性和明确性。

此外,瑞云服务云在提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能的同时,还支持移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。

无论是以质量换市场,还是以服务换市场,唯有创新和变革才能向前发展。瑞云服务云作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台,未来将坚持创新,继续围绕服务价值数字化,通过连接、提效、增值,提升服务的价值和效率,助力各行各业服务数字化转型。

 

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责任编辑: WY-BD

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