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300+客服与合作方深度协同,欧普照明做对了什么?

TOM    2021-09-02 14:52

 

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企业介绍

品牌简称:欧普照明

公司全称:欧普照明股份有限公司

解决方案:班牛智能工单、API接口对接、账号共享

使用目的:

1.解决工单操作繁琐难题,实时沉淀数据

2.高效连接仓储/物流/线下安装等场景

3.线下需求及时响应,提升服务履约体验

方案价值:

1.快速响应消费者,提升客服接待人效

2.班牛工单数据与OMS无缝衔接

3.服务工单数据完整沉淀,反哺业务

4.只需一个班牛平台,沉浸式客户服务

企业介绍

欧普照明始于1996年,是一家集研发、生产和销售于一体的综合型照明企业,产品涵盖LED、卫浴及传统光源、灯具、电工电器、厨卫吊顶产品等领域。

2016年8月19日于上海证券交易所主板,正式挂牌上市,成为国内照明行业龙头企业。欧普照明在电商的战略眼光和积极布局让其坐享红利,连续8年蝉联双11电商冠军。

客户证言

基于班牛的灵活特性,我们简化了与仓储、物流、线下安装等协同方的合作流程, 小伙伴们无需跨平台操作,对内对外业务衔接更流畅。

使用后减少了3个不必要流程,日工单登记量跟进周期缩短90%,也给我们的客户带去了更快更好的服务体验。感谢班牛!

——欧普照明资深经理宋爱霞

传统业务方式

客服难产出更高价值

欧普照明自2008年入驻天猫以来,一直在探索电商“转基因”之路,主流电商平台全渠道打通,店铺分布在天猫、京东等10+主流电商平台。同时逐步改建和新建品牌专卖店,打通线上和线下,进一步提升营销网络品牌形象。

但随着欧普照明线上线下业务线、人员的增加,以及跨部门协作和异地办公情况的出现,欧普照明发现传统工作模式已无法满足团队内外高效协作的需求。

业务挑战

1.协同场景没有沟通承载工具

2.工单业务操作繁琐

3.线下消费者需求无法及时响应

4.业务数据无法沉淀

此前,订单如遇快递漏发等问题,欧普照明客服需要在11个快递QQ群进行爬楼跟进结果,流程繁琐且时效长,往往无法第一时间反馈至消费者,极易造成消费者的不满情绪。

详细产品调研

被班牛的协同及高效打动

为解决以上难题,欧普照明经过详细的调研,最终决定引入班牛数智化服务中台,助力优化线上服务流程,以及整合产业服务协同上下游,以协同化、效率化为服务内核支撑,增强服务履约能力,进而全方位提升消费者体验与经营效率,最终实现显著的降本增效和商业成功。

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经过与欧普照明的持续沟通,班牛为其提供了一套基于其业务特性的服务履约解决方案,内部搭建标准化和自动化服务流程的同时,还有效衔接内外业务,实现紧密协作。

优化服务体系

提升企业运营效能

场景:配件/零件补发登记表

传统工作方式:客服人员在日常接待时,如遇消费者需要补发零配件,一般通过QQ群登记信息,往往面临数据杂乱、进度不透明、后续跟进困难等难题。

班牛高效协作:客服人员接收消费者需求,可直接在班牛智能工单内记录,仓库收到对应工单后进行问题处理结果的反馈,形成了消费者-客服-仓库三方的高效协同闭环。

场景:直播返款

传统工作方式:客服收到消费者直播返现需求,传统登记审核流程繁琐,数据量大、重复性强、出错率不可控、人效成本高。

班牛高效协作:通过客服在班牛智能工单内进行及时性记录,缩短了客服核对与反馈时长,财务收到对应工单后进行针对性打款。

连接企业内外

提升组织协同效应

场景:线下安装协同

传统工作方式:由于欧普照明线上购买,线下安装的业务特性,此前每一笔订单都需要客服手动拉取数据,跟服务商进行来回沟通,客服人员往往无法快速跟进安装情况。

班牛高效协作:客服收到安装需求/安装问题后在工单系统内进行记录,灯保姆收到对应工单并及时进行问题处理结果反馈。优化后节省了多个繁琐流程,大幅缩短了客服与服务商的低效沟通时间,提升人效的同时,消费者满意度也得到了有效提升。

场景:快递对接协同

传统工作方式:客服人员在微信、QQ群内复制发送买家对应快递、安装信息,不同信息在不同群进行对接,工作量非常大。除此之外,对应买家信息还需反复核对以免出错,沟通流程时效性差,经常导致无法快速响应消费者的情况出现。

班牛高效协作:通过与快递方共享班牛账号,客服群组中台登记,快递方中台查询反馈,第一时间可以通过千牛插件端触达给消费者,省去了消费者漫长的等待时间。

应用价值

班牛提供的数智化解决方案深度串联了欧普照明超300个客服与30+快递/仓储合作方的协同办公。

经测算,减少了3个不必要流程后,欧普照明总工单登记量跟进周期缩短了85%(数据截至4月20日)。

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沉浸式业务操作,响应及时更准确;一站式管理,无需跨平台查看;解放生产力,推动团队价值转型……班牛数智化服务中台拥有更多专属特色功能,更高数据安全性,适用于对内外协作、服务响应、消费者满意度有较高要求的团队 / 企业。

现在长按下方图片,识别图中二维码,填写信息,专属数智化服务专家将会及时与您取得联系,帮助您更高效地评估和试用班牛。

300+客服与合作方深度协同,欧普照明做对了什么?

关于班牛

班牛是数智化服务中台,面向品牌商为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心,打通服务全链路,大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动;同时,通过整合产业服务协同上下游,以效率化为支撑增强服务履约能力,进而全方位提升消费者体验与经营效率,最终实现显著的降本增效和商业成功。

同时,班牛以数据为起点,GMV为终点:打通淘宝、京东、拼多多、抖音等15个电商平台,并与支付宝、阿里小蜜、百胜等现有业务系统无缝集成,打破数据孤岛,整合数据连接价值,沉淀服务全链路消费者数据资产,为品牌商还原真实消费世界全貌,让数据驱动业绩精益增长。

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责任编辑: WY-BD

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