保险服务的数智化升级成2022年互联网保险行业的进阶趋势

数字化发展浪潮之下，新一代年轻人对保险服务提出“新要求”，这就要求互联网保险借助保险科技提升到“新高度”。众安保险《Z世代的“底气”—2022年新青年互联网保险服务体验趋势洞察》（以下简称《报告》）指出，伴随着科技不断进步，保险服务的数智化升级成为2022年互联网保险行业的进阶趋势。

Z世代与数字化共生、共舞，他们热衷于追逐让服务更贴心的“科技潮”，也对保险科技进入“元宇宙”充满期待。《报告》显示，Z世代认为虚拟数字员工给保险服务流程带来了创新，同时，60% Z世代消费者表示期待虚拟数字员工进入保险服务流程。

在需求推动之下，互联网保险企业通过“黑科技”加持，将“虚拟数字员工”引入日常服务流程中，为Z世代提供无时无刻的服务陪伴和需求响应。比如，众安保险智能客服面向5亿用户，覆盖275个场景，24小时在线服务，其不仅无处不在，让人宾至如归，还能够与你心有灵犀——智能IVR意图识别准确率高达97.8%，问题解决率超90%，理赔效率上升20%，最快可秒级赔付。

服务无边界，好的服务更要因人而异，“量体裁衣”。针对一些中老年人打字不便利，众安保险通过智能IVR服务精准识别客户年龄和需求，完善客服热线，为他们提供语音沟通服务。目前55岁（含）以上健康险客户来电全部进行人工服务；50岁（含）以上客户咨询热门产品理赔相关问题，直接转接专属坐席服务，及时为遇到困难的老年人提供帮助。

同时，面对Z世代对效率、服务和体验的重视，互联网保险企业不断升级服务效率，降低用户在理赔等待中的焦虑感，提升用户体验。秉持科技服务于人性的精神，众安保险客服团队在传统服务（电话/在线）上，探索一种从0到1新的服务模式-企微管家，实现“理赔全程跟进”。目前，众安保险日均理赔90万件，健康险全智能理赔每28秒就有一个理赔结案，真正将“保险+科技+服务”的表现分数拉满。

除了以虚拟数字人与Z世代情绪共振，以保险科技驱动服务效率之外，互联网保险公司还积极创新数字化消费权益保护服务系统，坚持“速度与温度”两手抓，高效解决在保险消费过程中千人千面的问题，让更多人得到“普惠”保障。同时，在社会责任和公益行动上，众安保险等互联网保险公司也积极发挥科技优势，用实际行动践行品牌使命，守护社会民生——众安灾难应急理赔服务，反应迅速，践行承诺；“一老一少”保险科普课堂，针对重点人群进行科普教育；区块链技术应用，让每一份爱都被暖心守护。

从产品即服务到体验即服务，再到数智化服务，2022互联网保险服务体验正呈现出三大趋势。随着数字化转型加速及大数据、人工智能等技术的日益精进，越来越多企业意识到，不止产品及体验，数智化服务才是一场关乎未来的关键竞争。未来，众安保险等互联网保险企业将继续以科技+对准Z世代情绪痛点，积蓄“速度+温度”服务势能，进而为用户提供更好的服务体验。