闪修侠：构建服务平台闭环，用技术让服务更美好

近年来，国内围绕O2O展开的创业公司如雨后春笋一般突现，各种O2O产品层出不穷，其中大部分O2O企业已如白驹过隙一般消失无影，能活下来的屈指可数。O2O企业的存活除市场、机遇、方向、资金等关键因素外，技术平台支撑也是非常重要的一环，强大的技术平台必将助力业务高速增长，实现残酷竞争下的强势突围!

作为国内知名智能手机及设备维修服务商，上门维修服务的开拓者与标准制定者，在过去的4年当中，闪修侠技术团队为适应业务的高速发展，以及不断出现的新业务需求场景，对整个服务平台体系进行了大大小小2000多次的优化升级。内容涵盖供应链、订单体系、合作对接、工程师做单、客服支持、基础运营及服务监管7大项服务支持平台，子系统达100多个，同时建立起了PC、WAP、APP、微信小程序、支付宝小程序及百度小程序等的全平台服务下单入口。

闪修侠的所有平台体系完全自主研发，深度符合并适应业务发展的需要。例如服务方面，从下单的数据监测开始，订单流转，上门效率，服务质量，售后跟进建立起了全链路的服务监控体系，深入到服务的每一个细小环节。例如工程师10分钟响应，系统会第一时间提醒工程师需要响应的订单，到时间会提前有多途径提醒，超时会自动接入就近服务监管，如服务响应时间过长，总部监管平台也会及时报警。全方位立体化地对服务进行细致监督。例如物料方面，从采购、质检、调拨、分发，一直到工程师手中，整个物料的生命周期都由供应链管理系统全面接管。每个物料从哪来，到哪去，层层系统跟进。另外，针对全国的备料情况，系统会收集多方数据，以及对历史情况进行自动分析，为物料的采购备货提供精准数据支持，避免物料多备或少备的同时，也为物料的整个生命周期提供了技术保障。除服务及物料，并且在大数据分析及计算方面投入大量的精力，用先进的技术保障优质的服务，使得整个服务体系在行业遥遥领先。

利用人工智能与大数据分析 助力服务不断升级

从最初的一个想法发展到40多个运营中心和1500多名专业的服务人员，用户数达千万级，这么大的增量背后有着闪修侠强大的IT技术支撑。目前，闪修侠的技术团队着力解决配件供需预测和智能调度派单等难题，通过模型的不断优化缩短运算时间，让用户的需求更便捷满足，体验度更好。

以配件供需预测为例，闪修侠会综合前3个月历史配件用量展开当月的物料计划，通过对历史配件用料大数据分析，提前画出用户物料供需图，并对每一个SKU进行精准的数据预估，分析出配件需求波动数据，区分出正常波动与非正常波动，最后配合公司活动推广计划做出总体趋势预判，提前60天对用户即将维修的材料，提出精准订单需求。正是利用了大数据分析，许多公司都会因为备货量较大而占用较多的资金，往往会是销售额的几倍，而闪修侠的备货量仅需要保证安全库存即可，备货金额仅占销售额的一半不到，这完全得益于对配件供需的精准分析。

同时，对于智能调度派单系统闪修侠也在不断的优化中，用户的在平台下单后就会有工程师上门维修这一简单的操作背后其实需要借助大规模分布式计算对工程师和用户进行最优匹配，目前闪修侠针对匹配环节设立了30项匹配指标，不仅要将用户与工程师位置进行匹配，还要分析出工程师是否携有该单的维修物料，如果没有是否协调周边工程师的物料，对于工程师的维修能力、专精能力都会进行匹配，同时还要规划出工程师最佳上门服务路径，做到总时间最短，有时还要人性化考虑用户需求来进行匹配，从而实现平台效率和用户体验最大化。

以上的这两个例子很好的诠释了闪修侠强大的技术支持，也得益于闪修侠采用了连互联网巨头的“阿里”也十分青睐的微服务架构。

利用低耦合、高内聚的微服务架构提供尖端服务

“闪修侠目前使用的是微服务架构(Microservice Architecture)，它是一种架构概念，旨在通过将功能分解到各个独立的服务中以实现对解决方案的解耦。”闪修侠IT相关负责人表示。

可以说这个架构形态与“藕”形似，每个微服务组件都是简单灵活的，能够独立部署。不再像以前一样，应用需要一个庞大的应用服务来支撑;可以由一个小团队负责更专注专业，相应的也就更高效可靠;微服务之间是低耦合的，微服务内部是高内聚的，每个微服务很容易按需扩展;微服务架构与语言工具无关，自由选择合适的语言和工具，高效的完成业务目标即可。

闪修侠便是借助这样的架构模式，独立打造了业务的全流程平台，目前已经打造了订单接入、订单管理、订单分拣、订单调度、服务监管5个微服务独立平台，每一个微服务平台都是高内聚的，在需要提升的时候可以很容易的进行单独扩展升级，而不会影响到其他平台的正常运营。以服务监管的微服务平台举例，通过服务监管平台对分公司工作台、客服工作台、工程师端APP进行全程把控，并形成闭环。期间不断累积储存了海量的数据，因此衍生出了闪修侠的“数据魔方”大数据体系。

闪修侠服务监管平台

搭建“数据魔方” 提供“预警、预测、决策、智能”支持

“数据魔方”是闪修侠独立打造的大数据分析平台，其中含结构化、半结构化和非结构化数据区域，有着下单量、完成率、评价率、活跃度等40多项维度的数据量，为闪修侠提供预警、预测、决策、智能的依据与支持。

“预警即通过数据采集、数据挖掘、数据分析，对已经存在的风险发出预报与警示;预测是指立足于纵向时间轴，对相对长时间内某些问题的判断从而形成指导;决策是指通过所有相关数据的联动，形成基于数据和分析之上的决策或结论;智能，即基于对现实问题的分析与判断，通过技术手段实现智能化的行为。”闪修侠IT相关负责人表示，正是有了“数据魔方”大数据分析平台，支持闪修侠商业模式不断地创新，延伸出了如保修、保险、回收等业务。

这些大数据和人工智能发展应用的背后，也体现了闪修侠的IT服务平台建设能力。公开的资料显示，闪修侠目前日完成订单超过5000单、系统可以秒级发现任务异常并智能提示、服务监管指标百余项、每日服务监管任务执行量10万次以上，约相当于50人的团队每天24小时不间断进行服务监管。

闪修侠不断对技术迅速迭代升级，利用大数据分析做出最优的决策，为每一位用户设计最贴心最智能的服务方案，从而进一步“构建国家IT服务基础设施”。