锦江之星增设“百宝箱” 让服务更有“温度”

对于酒店行业而言，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，把服务做得更细节化，才能在激烈的市场竞争中取得优势。如何做好细节服务？应从客户需求的多方面入手，真正落实以客户为中心、客户至上的服务理念。

本着细节服务的深入化，使顾客在入住时感觉到方便、温馨，锦江之星西南分公司分析总结顾客需求，推出“百宝箱”暖心服务，让服务更有“温度”：在新疆、甘肃、青海、宁夏、陕西、 四川、西藏、贵州、重庆等地区的超百家锦江之星、白玉兰等品牌酒店的大堂及每个楼层均放置有供客人随时免费取用的“百宝箱”。“百宝箱”内的物品类型主要有：日常生活常用药品、办公用品、一次性用品、日用品、男女士用品、茶饮零食、服务用品等。

图：锦江之星酒店公区摆放的“百宝箱”

日常生活常用药品——包括酒精、棉签、纱布、创可贴、体温计、速效救心丸、风油精、隐形眼镜护理液等，一旦遇到顾客手指划破、感冒发烧、心脏病突发、蚊虫叮咬、需要清洁隐形眼镜等情况，可及时提供相应帮助。

办公用品——酒店有放置铅笔、马克笔、回形针、胶水、便签纸等，满足顾客有工作上的突发事情需要写文案、标记东西、粘贴物品等需求。

一次性用品、日用品——包括一次性口罩、一次性橡皮筋、发夹、浴帽、针线包等，满足客人日常亟需。

男女士用品——有化妆棉、水、乳、护手霜、剃须刀等，有的顾客可能出门忘记带剃须刀、化妆棉等生活必需品，或者一些女顾客需要水、乳、护手霜等，酒店均可提供。

茶饮零食——酒店有放置口香糖、红茶、绿茶、咖啡等，为顾客的高品质生活提供保障。

服务用品——有旅游地图、酒店名片等，为顾客的出游提供便利。

同时，酒店还为“百宝箱”设立了专门的台账，方便及时补充物品，并时刻关注顾客新的需求，不断添加物品种类，争取为顾客提供更多个性化服务。此外，除了“百宝箱”，每家酒店还会提供白玉兰香茶以及具有当地特色的欢迎茶，当客人来到酒店即可喝上一口暖暖的热茶，让其有宾至如归的感觉。

图：锦江之星酒店“欢迎茶”

图：锦江之星细节服务赢得客人好评

酒店的人性化服务细节也收获了客人一条条满意的点评。服务没有标准，然而也正是因为没有标准，才能让锦江之星不断完善细节服务，不断提高服务水平，做到独具匠心。