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张近东探店家乐福,场景零售如何服务消费者?

2019-10-24 16:58 TOM   

10月21日,2019苏宁易购双十一全民嘉年华发布会在北京举行。会上,苏宁易购总裁侯恩龙宣布,未来苏宁将聚焦“场景零售”,并将今年双十一定义为“场景双十一”。苏宁将以今年双十一为起点,围绕“一小时场景生活圈”推动零售体验革命。

当日,苏宁控股集团董事长张近东未在发布会现场站台,而是被路人拍到现身家乐福上海门店探店。照片中只见张近东步履轻松,时而与工作人员交谈,还走到水产区拿起一只大闸蟹询问备货和价格情况。

张近东探店家乐福,场景零售如何服务消费者?

作为补全苏宁全场景零售版图中的关键一环,今年6月苏宁易购宣布收购家乐福中国80%股权,并于9月27日正式完成股权交割。今年双十一,家乐福门店将以苏宁“一小时场景生活圈”新成员的身份参战,为消费者带来全新的消费体验。

一边是苏宁场景零售的集体亮相,另一边是苏宁掌舵人现身场景终端探访业务实践。当前方将士们在打出“场景零售”的旗帜时,张近东已经在盘算“场景零售”将如何给终端消费者带来实实在在的服务了。

苏宁双11:场景零售核心是回归于人

张近东为了给苏宁构建一个覆盖全品类、全客群的零售场景,花了整整十年。

过去十年,苏宁开始互联网转型并推动智慧零售变革。通过持续强化自身的供应链、科技、物流、金融、内容生态的服务能力,尤其是今年收购万达百货和家乐福中国,苏宁基本完成了自身的全场景布局。

接下来,就是苏宁向各类场景要效益的时候了。

在双十一发布会上,苏宁提出“场景零售”战略,并推出“场景五力”模型,有针对性的发布了场景零售解决方案“一小时场景生活圈”,就为外界呈现了苏宁如何为消费者提供“极致性价比的产品和服务”的清晰路径。苏宁零售用户与平台经营集团副总裁范春燕表示,“省时、省力、省钱是苏宁为消费者创造的最朴素、最实在、最具体,也最极致的体验承诺。”

而支撑场景零售解决方案实施的核心是,通过用户、科技、服务、产品和链接五种能力,为用户提供好的产品和服务。其中,科技和链接力为场景提供数字化及场景生态的社会化协作提供支持。

场景零售的核心首先还是用户。每一个零售场景都对应某一类用户的真实需求。比如,白领上班购买早餐的场景,家庭主妇去家电卖场购买电器,或者想吃夜宵了从小店APP下单送货上门。目前,苏宁各业态场景,包括苏宁广场、苏宁易购、家乐福、苏宁小店、苏宁红孩子、苏宁体育等在内,可实现一小时触达或者一小时内(送货)上门。

张近东探店家乐福,场景零售如何服务消费者?

在双十一发布会上,苏宁还发布了场景会员升级计划。该计划从会员精选商城、专属服务、到店场景专属权益等方面精选了权益升级,是苏宁全场景用户力的一个重要表现。

其中,会员精选商城是重中之重。发布会介绍:“好品好价有温度,是场景精选商城提供给会员的核心价值。” 场景精选商城有三个特点,一是买手化,进行有温度的生活方式传递;二是更加个性化,强化反向定制;三是更多样的场景化,无论是线上线下,皆可实现精选专区设置。

在产品力方面,苏宁通过供应链路的重构,来为用户提供好产品和好价格。比如1499元飞天茅台以及各类C2M定制产品、独家新品等。

在苏宁“一小时场景生活圈”中,除了用户和产品,服务是苏宁场景零售最大化的差异体现。发布会上,苏宁推出了“随时”服务,依托苏宁全场景业态和立体化的服务网络,实现“随时随地响应,随时到你身边,随你为你解决”。同时,苏宁还升级了“生活帮”服务,为用户提供大到家庭的装修设计,小到家电的维修、门锁开锁、生活上从洗衣到高频次的快递收发,以及家庭的临时仓储、家政、早餐等更多即时服务。

在创业之初,张近东就提出了“服务是苏宁唯一的产品”。这一理念已成为了苏宁的“宪法”准则。如今,在场景零售时代,服务正越来越多呈现出新的内涵,但却从未脱离让用户更方便、让产品更优质、让价格跟实惠的初衷。

以“用户需求”为前进方向

1990年,张近东创业初就明确提出:投资于服务,打造一个属于苏宁的专业化服务体系。 “服务”一开始就被写进了苏宁的基因,之后苏宁的转型也是如此。聚焦用户,让张近东在纷杂的竞争中找准了方向,也成为了苏宁转型成功的内生动力。

从空调专营时期的买空调免费安装,建立数百人的服务队伍,到综合连锁阶段率先建立服务网络导入信息化,无不体现这样的意识。2009年互联网转型后,伴随消费升级,用户的需求越来越精细化、个性化,为应对这样的消费变化,苏宁探索出线上线下融合智慧零售模式。

这次融合线上线下的零售革命难度更胜以往,但张近东认为对于用户的需求,必须满足。今年早些时候,张近东在一封苏宁内部信中谈到,满足用户需求是苏宁的立身之本:“伴随着消费和技术的升级,消费者对服务也提出了更高的要求,我们要满足消费者线上线下、随时随地的消费需求。”

智慧零售的重点在于场景,张近东构建“两大两小多专”的零售全网络布局,收购万达百货、家乐福中国都是从用户场景需求出发,提供更完整的零售解决方案。目前苏宁已构建完成的能力,能够为不同区域、不同层级的消费者提供各种类型的服务,从城市到农村,从个人到企业级用户,从家电到商超到百货,从内容服务到生活服务……

苏宁的转型顺应了消费升级的逻辑:不仅仅是商品品质的升级,还体现在服务和体验的升级,线上线下、各级市场同步发展的升级;同时要基于个人大数据,建立鲜活的用户个性画像,为个人和社群用户提供精准的、个性化服务。

这次1小时场景生活圈的提出,能够在1小时内解决消费者生活所有的场景痛点,系统性解决用户的所有问题,让消费者省时、省力、省钱、省心。

如果说之前10年的互联网转型,张近东重在为自身构建场景。那么未来,则是将自身的场景构建经验变成可复制的操作系统,赋能大小商家。与此同时,可能还要打碎过去构建的场景,重构新的场景。

以后的消费分类可能不是服饰、生鲜等品类的分别,而是根据场景进行分类,比如购物场景、娱乐场景、生活场景,苏宁会员体系打通的打通为其提供了可行性。

张近东常常以消费者的身份走访苏宁门店,为的是亲自了解门店究竟有没有贴近用户生活,及时向业务高层提出整改要求。去年的农历小年,张近东走进南京新街口苏宁易购云店3.0,在2.0版的苏宁体育Biu店体验无人零售,在苏宁PP智联区域与苏宁首款AI智能音箱小Biu对话,体验科技元素在消费者生活中的融入。而近日张近东在快消场景进行实地考察,一是对家乐福新成员的重视,二来是对双方场景融合的进展亲自督促,尽快将融合后的成果体现在用户的消费体验上。

责任编辑: WY-BD

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