平安人寿空中客服0接触好服务，智慧客服颠覆业务办理体验

随着互联网、AI技术的高速发展，人们对生活服务的需求也在逐渐升级，越来越多行业企业开始涉足智慧客服解决方案，依托服务发展的保险企业更是如此。洞察到业务增长和客户服务体验的双重痛点，平安人寿持续用科技驱动业务模式升级，逐步建立属于自己的“智慧服务”范式。

2020年3月的一天，平安人寿无锡分公司客服部的小冯像往常一样处理着繁忙的工作，手机上却突然收到一位业务员的微信求助。原来，该业务员客户持有保单的被保人身在美国，拿到绿卡后国内的身份证无效了，以前留的生存金返还的银行卡也无法取钱，眼看还有两天就到生存金自动转账的时间了，客户想把生存金改成累积生息，否则就无法拿到钱。

小冯看到后赶紧联系业务员了解具体情况，但事实是生存金要改成累积生息，需要投保人先申请将被保人的证件维护为护照才能继续操作。小冯灵机一动，想到可以通过平安人寿空中客服进行三方视频，这样被保人在美国也可以在线办理业务了。

于是小冯主动电话联系客户，又添加了被保人的微信，指导客户连接空中客服，并确认好客户方便的时间，避免两地时差带来的问题。由于被保人在美国的网络信号与国内不一致，空中客服在证件接收上出现了一些问题，经过反复调试，客户终于在第二次与空中客服连线后完成了证件类型变更以及生存金累积生息的操作，解决了到期自动抽档转账的顾虑。

问题解决后，业务员和客户都表示对此次业务办理非常满意，同时也感叹平安人寿智慧服务对于高科技成果的应用，给客户办理业务带来了切实的便利。

在探索智慧客服的过程中，平安人寿开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，通过业务流程和管理模式创新，构建业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力，可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理。客户若无法前往柜面办业务，可通过平安金管家APP自助办理或连接空中客服进行办理业务。

其中，依托智能派工平台打造的平安人寿空中门店，通过对客户身份、业务需求、风险级别、客户接触历史等多维标签分析，为复杂、高风险业务快速匹配客服柜员，不再受到地域和时间的限制。同时，空中客服在服务过程中，还可根据客户需求实时接入第三方人员，解决多方业务办理需求。

服务零距离，平安更懂你。智慧客服服务体系为平安人寿插上了“智慧双翼”，真正实现了千人千面的个性化精准服务，做到比客户更懂客服，颠覆了传统保险业务办理服务体验。