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【干货】得助智能云客服应用实践,教你如何提升呼叫中心在线解决率

2021-05-13 15:01 TOM   

坐席忙、在线解决率低,是大多数客服中心普遍存在的问题,尤其是中小型客服中心,受企业成本、人员配置、服务流程等条件所限,无法保证及时响应用户需求,满足客户来访。

“在线解决率”作为衡量客服中心服务能力的重要指标,是企业是否拥有完善的服务流程,能一次性解决用户问题的能力体现,也是企业提升形象、赢得更多营销机会的契机。

北京中关村科金技术有限公司,深耕企业客户服务领域多年,自主研发的得助智能交互平台在众多行业的数千家企业内,均有成功的客服中心数字化落地应用实例。在得助智能交互与各企业的合作中发现,影响在线解决率的因素主要有三点。

1、人员问题

坐席对业务知识、服务守则等不熟练,对用户提出的问题不能给予正确的引导或解答,需要用户重复来电或者客服人员二次外呼。

2、流程规则

服务流程不清晰或结构混乱,导致客户问题需要在复杂冗长的反馈流程中重复来电才能得到解答。

3、系统问题

服务系统陈旧、无法适应业务发展进程,某些环节需要后期人为干预,导致用户多次来电或者客服二次外呼,同时接通率低,漏接率高。

如何快速提高在线解决率?

就得助智能交互与各领域企业的合作经验来看,提升在线解决率的核心体现在两个方面。

1、优化底层系统功能

良好的底层系统支撑是完善客户服务流程,提升在线解决率的基础。随着客户服务中心向客户体验中心发展,服务形式逐渐趋于复杂化、处理效率和标准趋于高要求化,对服务系统的需求也趋于智能化。因此,提高服务系统的智能化程度,减少服务流程冗余环节,才能有效提升在线解决率。

得助智能·云客服以人工智能、大数据等技术为基础,立足客户服务场景,包含以云呼叫中心、在线客服为主,辅助智能工单、CRM等为一体的多功能多场景的应用系统,能够有效完善服务体系,提升在线解决率。而支撑提高呼叫中心在线解决率的因素,主要由呼叫中心的三大功能决定。

A、智能语音IVR

摒弃繁琐的按键导航,通过自定义IVR流程、多级IVR、分时段IVR等IVR多层级业务流程可视化定制,用户可快速直达目标节点,有效减少50%的客户等候时间。同时语音引导路径简明扼要,语音内容通俗易懂,自助操作直观方便,一方面减轻70%的人工服务压力,另一方面可提升一次性在线解决率,减少用户多次重复来电,提升用户满意度。

B、智能路由

根据实际情况,设置智能路由分配方式,按照坐席技能组数量、服务时段等条件,将用户来电自动分配转接至响应位置,降低用户等待时长,满足用户的多元需求。

C、来电智能弹屏

当用户来电时,终端会自动弹出用户的相应资料,包括基本信息、业务需求、历史服务信息等,便于坐席人员快速了解用户需求,解决用户问题。

同时,在实际业务场景中,为及时解决用户需求,可以采用人机协作模式,有效提升客户服务效率。由机器人解决大量基础问题,人工处理复杂问题,是高效完成用户需求,提升在线解决率的重要途径。

2、提升人员服务水平

除了夯实智能系统服务能力之外,提升客服人员水平也是保证良好在线解决率的方式之一。通过完善培训体系,帮助员工提高业务处理能和业务处理技巧;设立关键绩效考核指标,开展一次性解决率竞赛;以及开展不定期重点问题复盘“会诊”等方式,确保客服中心保持高效优质的问题解决能力。

随着整个市场对客户服务要求不断提升,客户服务将不仅仅是问题解决中心,更是用户体验中心。完善服务流程、提升服务水平是客服中心更好履行职责的基础,也是企业树立良好形象,赢得用户认可的关键。

 

责任编辑: WY-BD

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