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得助智能:呼叫中心如何改进流程管理,提高服务响应效率?

TOM    2021-06-17 10:06

流程作为确保呼叫中心工作有序开展的中轴线,高效顺畅的流程能有效理清各环节的工作脉络,提高工作效率,保证服务质量。随着呼叫中心朝着用户体验中心、利润中心等方向发展,流程管理愈发重要。呼叫中心为什么应重视流程改进,如何调整流程管理才能为呼叫中心的工作开展起到积极作用?

根据用途不同,呼叫中心的流程分为内部流程和外部流程两部分。内部流程,通常是指从用户咨询、查询到业务办理、建议反馈,再到售后回访整个服务闭环的内部服务程序,包含业务处理、运营管理等多个场景。外部流程,是指呼叫中心在服务过程中,涉及到跨部门协作的运行方式及流程。

改进流程管理,有助于呼叫中心统一服务路径,优化服务环节,减少不必要的沟通冗余,提高整体服务质量。

呼叫中心如何改进流程管理?

1、制定规范流程标准

从用户咨询、业务办理到售后服务整个流程,制定标准的服务规范及流程管理制度,确保各环节服务具备统一性,所有流程达到高度有效配合,提升服务效率。

2、形成流程管理体系

根据实际情况,梳理出服务逻辑及结构,将所有明细流程按照统一规范建立服务流程文档,从而构建完整的流程管理体系。通过流程完整性、实用性、有效性等多个要点,加强各流程服务的复盘与审核,确保整体服务质量。

随着云服务系统的普遍应用,企业客服中心的流程管理难度得以改善。以得助智能·云客服为例,基于云端服务优势,各节点均可通过线上渠道为用户提供服务,有效提升服务响应效率。同时,通过工单管理、CRM管理等功能模块,能及时流转相应问题,让各环节随时掌握服务进度及细节,缩短内部协作服务流程,降低管理难度。

呼叫中心的流程管理在整体运营中起着至关重要的作用,规范管理、改进流程管理方式,是保证服务质量的基础。企业应重视流程管理的重要性,构建完善、顺畅的服务流程体系。

 

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责任编辑: WY-BD

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