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需求分类,客服分层 数禾科技让金融服务真正懂你

TOM    2021-07-13 14:05

千万次地提问,只得到答非所问的“机械式”回答。你对这样的智能客户满意吗?

根据2018年埃森哲中国消费者调研,71%的用户希望自身的消费问题可以通过智能客服解决,76%的用户希望企业能够更多地通过科技手段来提供更好的客户服务。传统客服中心高度依赖人工,客户接待、问询回复、工单填写、客服质检,环节冗长,效率较低。智能客服在一定程度上解决传统人工坐席的痛点,受到广大企业特别是金融机构的青睐。

根据中国信通院数据,2018年之后,中国企业传统人工座席的数量减少了约16万,与智能客服渗透率的提升存在直接关系。

但同时,金融机构的智能客服也暴露出诸多短板,被用户诟病较多的问题就是客服机器人经常无法准确理解客户问题。同时,智能客服的服务流程与服务话术具有典型的标准化特征,忽视了客户的情感变化,无法满足客户的心理需求。

沟通不易、服务不专,不仅是金融科技底层技术的问题,还与企业对智能客服的战略规划有很大关系。友好客户感受的获得,并不是上一套智能客服系统这么简单。数禾科技CEO徐志刚认为,“正是因为人群不断在变化、社会环境不断变化、需求在不断变化,所以一个优秀的金融科技企业还需要有‘一直学’的能力,将增长看做是一场长跑而非一时的冲刺赛”。在数禾科技的经营思维里,“金融最优解”永远在路上。

真智能读懂客户更会引导客户

在金融服务这个细分赛道上,如何找到最优解?首先要夯实底层技术。

中国人民银行《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》明确提出,金融科技是技术驱动的金融创新。到2021年,建立健全我国金融科技发展的“四梁八柱”,进一步增强金融业科技应用能力,实现金融与科技深度融合、协调发展,明显增强人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度,推动我国金融科技发展居于国际领先水平。

将金融科技打造成为金融高质量发展的“新引擎”,智能客服集中体现了金融科技赋能金融服务提质增效的成果,对丰富服务渠道、完善产品供给、降低服务成本、优化融资服务,提升金融服务质量与效率起着重要作用。

数禾科技旗下还呗依托母公司先进的金融科技底层技术,制定了需求分类、客服分层的整体策略,通过提升智能化水平强化用户主动管理能力。首先对进入客服咨询的用户进行行为分析,对其咨询的内容与该用户在app内的行为进行分析,建立相应的关联关系,从第一步开始就能准确了解客户的真实服务需求。第二步是归因分析成因,对于用户咨询的内容与行为动作进行归因分析,找出主要的问题所在。是业务问题、流程问题,还是具体操作问题,进行准确分类后再清晰地推送给业务部门倒推改进,让问题解决有的放矢。

数禾科技客服的智能化,不仅体现为读懂客户,还能主动引导客户。系统通过大数据分析,对于历史行为动作中出现问题关联特征的用户,进行主动提示及指引,避免产生用户负面反馈,及时释放前置动作,以提前阻断用户负面情绪,降低投诉率,将客服的被动服务转化为主动服务,不仅解决客户的问题,还满足了消费者的心理诉求。

人机协作整体提升用户友好度

技术驱动是构建智能客服系统的必要条件,但这并不意味着传统人工客服已经被彻底淘汰,人机协同的重要性反而进一步凸显。36氪研究认为,技术的突破和融合是构建智能客服系统的必要条件,智能客服基于持续的深度学习,识别与判断人工客服跳转节点,对于企业来说需要优化人机协作水平。

事实上,因为客户使用习惯问题,对于人工客服仍有一定的依赖,这也决定了金融客服不能单纯以智能包打天下。

数禾科技的策略是对客户咨询分类分层,按照需求分类的要求,提升客服人员的专业化培训,建立业务条线下各业务环节专业客服人员,对其进行知识与技能的强化提升,从而替代原有的通识性客服人员引发的处理流程冗长的问题。对于用户的咨询诉求进行准确分类,将处在不同断点环节的客户精确匹配给相应的客服人员,从而进行专业且有针对性的咨询处理,提高问题解决效率。

大数据行为分层让数禾科技的按需匹配更加高效。针对用户app内行为断点及停留时长分析,由大数据通过模型进行归因分析,与现有客户咨询高频问题进行比对。对于高频问题进行客服人员结构调整及安排,提高接线效率,并提前进行内部问题解决或标准化处理流程制定,加速问题解决。

系统全面优化解决疑难恐惧症

智能客服是在金融科技赋能下,通过客服机器人协助人工进行对话、质检、业务处理,从而释放人力成本、提升响应速度的客服服务形式。随着技术的深入发展,智能客服持续拓宽服务场景和功能边界,集中反映了现代金融企业的运营理念、管理水平、技术能力。

可以说,智能客服并不只是一个技术概念,更代表了系统全面优化的内涵。数禾科技始终坚持“能优化一个流程就优化一个流程,能少点击一次就少点击一次”的宗旨,化繁为简,强调有质感的客服体验。通过“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵,用户高效率接入“还呗”客服系统,AI+人工提供全时段在线、高效率响应、高质量答疑的客户感受,甚至像偶尔的放款慢、还款无响应等可能遇到的小问题,都会在客户几乎没有察觉的情况下,智能启动了备用方案。客户疑难杂症的解决,是数禾科技不断深化客户认知,精细化经营和智能客服系统化改造升级的结果。

 

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责任编辑: WY-BD

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