创新工作机制 服务辖区群众

为响应街道吹哨部门报到向社区延伸，将服务群众的最后一公里缩短至最后一米，北京市东城区景山街道隆福寺社区开创并实行了“民意社工”新的工作机制，以动静分离的方式多元收集民意，并对反馈的问题以及后续解决问题的传统机制进行了大胆尝试，将收集民意作为核心，利用“三新”概念充分整合社区资源，更加快速、及时、有效地解决辖区内老百姓的问题。

“第一新”：由街道吹哨部门报到推进为社区吹哨部门报到，创建“社区吹哨群”，将街道领导、社区主任、各职能部门都添加进来，由民意社工收集民意后立刻反馈至群里，直接指向相关职能部门进行解决，有效减少中间环节，可以更加快速、及时、有效的解决居民需求。

在隆福寺社区有这么一个微信群，这个微信群利用传播信息快速有效的特点来为居民解决问题，可谓是事半功倍。在这个微信群里不只有我们的民意社工，还有相关的职能科室，如城管、物业、工商、民警等，在社工在下户时发现问题或居民发生问题找到社工时，需要找职能部门解决的，都可以通过“@”相关的职能部门，相当于社区吹哨，部门报到，小“@”办大事，使可以解决问题的职能部门可以第一时间直接到达现场，直接解决问题，有效节省为居民解决问题的时间，大大提升效率，让居民有了更多的满意度。

去年年底的时候就有这么一件小“@”办大事的例子。经连丰胡同居民反映，连丰胡同石敢当旁边原来是一个垃圾堆，由于后面是一个死胡同，很多居民为了图省事，就往这扔垃圾，日积月累，越来越多的居民都往这里扔垃圾，使居住在垃圾堆周围的居民意见很大，那些居民们找到民意社工提意见反映环境日益恶劣，希望能够早日得到整治清理。民意社工接到居民的反馈后立刻在群里“吹哨”，“@”了相关的职能部门，很快职能部门就来“报到”，由街道城建科与物业共同牵头，城建科和物业清理垃圾，街道绿化部门负责清理后在原地建花池子，种上了很多小花，现在石敢当旁边的垃圾堆变成了一个又美又卫生的小绿化角，周围的居民都对此称赞连连。

“第二新”：隆福寺社区将有1300余固定人次到访的人民书屋打造为“居民会客厅”，充分搭载固有的小型居民聚集地，每天固定安排两位社工轮岗作为“会客厅堂主”，也是我们的“静态民意社工”，以非柜台的温馨家庭客厅形式，使居民在放松、愉悦的状态中，用聊天话家常的方式倾诉需求，听取居民心声。民意社工将收集到的问题第一时间发到社区吹哨群里，并督促相关部门第一时间进行解决。

“第三新”：“动态民意社工”全新入户制度，将入户规范化、常态化。使入户次数、入户时间、入户范围明确规定，有迹可循，让老百姓对下户时间有整体把握，可在民意社工入户时把遇到的问题反馈给民意社工。

动态下户、静态会客厅、外加地毯式覆盖所有辖区内居民，隆福寺社区实实在在的服务，和居民面对面的沟通，使民意社工更加了解管片居民的家庭情况，建立良好的情感联系，提供更好、更专业化的点对点服务。

隆福寺社区通过“三新”工作机制创新，将收集民意的渠道进行全方位提升，加深了与居民的感情，加强了与居民的联系，提升了居民的认可度，切实为居民办实事、办好事。

隆福寺社区努力将每位社工向全能社工方向发展，不仅要了解管片内居民的情况、家庭困难，更要深入了解居民的脾气秉性、个人爱好，在生活中关怀他们。不只在居民遇到问题时积极无偿提供帮助，更要给居民专业化的服务。隆福寺社区“民意社工”机制改革正在探索中积极稳步向前推进。