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150名“体验师”走进总部,抢占用户心智唯品会做对了什么?

TOM    2021-06-02 17:25

一位用户的建议,就改变了唯品会的尺码标识体验。这样的改变,是从唯品会2014年第一届 “520客户零距离”活动开始,8年来持续发生。

日前,唯品会在广州总部举办的“520唯你宠爱”客户零距离活动圆满落幕。唯品会邀请150名用户走进总部,让管理层与用户面对面沟通,倾听用户的真实痛点与诉求。

150名“体验师”走进总部,抢占用户心智唯品会做对了什么?

零距离交流切入用户痛点提升购物体验

活动当天,唯品会核心管理层与150位用户进行了交流,认真倾听了每位用户的心声。唯品会表示,管理层直接了解用户诉求后,将从点到面,推动影响用户体验机制和流程的改善。

为了持续跟踪用户反馈,第一时间根据用户需求改进服务,唯品会还设置了“520客户零距离”衍生生态,每月从来访者中挑选一个用户,持续跟进购买记录、收听来电录音、查阅客服记录、给用户电话等。

“用户反馈”对很多消费者来说可能是石沉大海的无用功,但真正关注用户体验的平台,却一直在极致的路上努力着。

一次偶然的机会,张女士按照自己往常的M号尺码,在唯品会购买了一件精致的礼服裙。收到货后却发现一贯选购的尺码不匹配。带着愤怒和怨怼,她拨打了客服电话。原以为唯品会给出的反馈是电商平台客服惯用的安抚客户的话术,没想到2个月后,唯品会不少品牌和款式的的购买详情页面里出现了个性化的尺码报告。“不同的身高和体重,不一样的试穿体验。”张女士表示,这对于她来说有了非常直观的购买参考。

150名“体验师”走进总部,抢占用户心智唯品会做对了什么?

唯品会副总裁Frank直言,“客户零距离不是倾听客户声音就完了,而是要快准狠地解决实际问题,让用户安心。”因而,在提升用户体验方面,近年来,唯品会也做出了不少改进措施:

1与顺丰合作,提升“最后一公里”的派送服务。唯品会为服务更多地区用户,持续深化与顺丰合作,不断提升物流效率和配送服务质量,基本实现无盲点覆盖,越偏远的地区越加大物流配送力度,提升“最后一公里”的配送服务质量。

2极速退换服务改善售后问题。唯品会通过加大客服系统升级,提供“退换一体”、“一键免费上门揽退”服务,同时借助自营仓储系统和顺丰配送,特别推出极速退换服务,进一步提升了用户问题解决时效;同时为用户提供七天无理由退换货、10天内价格保护等一系列举措提升用户购物的安全感,实现售后无忧。

3、2000专业客服及时处理用户诉求。唯品会成立呼叫中心、在线客服中心和智能客服系统,不断完善和畅通用户反馈渠道,让客户诉求真实便捷到达,并得到及时处理。截至2020年,唯品会建立近2000人专业客服团队,通过在线+电话形式,及时解决用户的诉求和建议。在提升用户购物体验的同时,增强粘性和复购率。

加持品牌特卖,差异化好货驱动活跃用户大幅增长

在深入人心的“品牌特卖”标签背后,唯品会也一直在探索着用户与平台的深度连接点。

唯品会不断拓展与品牌方的合作深度,利用电商平台优势,赋能商家产品研发与销售渠道建设。例如美妆品牌“丸美”,结合平台属性与用户需求与偏好,研发定制了至臻美白系列、巧克力睡眠面膜、人参果眼膜等产品,得到了唯品会用户的广泛认可。

在服饰品类,唯品会帮助国货服装品牌洞察消费者行为,助力商家升级产品开发,为用户持续不断地引入好品牌、好商品。女装品牌“纳薇”经过6年时间的合作,迭代了20多年的经典版型西装与衬衫,其中国风特色产品在唯品会销量势头非常强劲。此外,通过唯品会,纳薇在综艺植入中高频度曝光,极大程度扩大了品牌在不同消费圈层的知名度,也整体提升了纳薇品牌的粉丝会员忠诚度。

这些差异化好货举措收效显著,根据唯品会2021年第一季度财务报告。 总活跃用户数4580万人,同比强劲增长54%,超级VIP用户数达489.1万人,同比增长37%。

“他经济”崛起,占领男性用户心智

即便是在女性主导的美妆护肤和服饰市场中,也能看到男性购买力的迅速崛起。艾媒咨询数据显示,中国男装市场2019年销售额达7369.0亿元。而在2018年,这一数字仅为6751.5亿元。市场调查机构欧睿国际的数据显示,目前中国的男性化妆品市场的整体增长速度为13.5%,是全球均速的两倍多,到2023年将突破200亿元。

在“他经济"崛起之时,电商平台的布局举措将决定谁先占领这群用户的心智,也将带来实际的业绩增长。唯品会2021年第一季度财报中,便窥见出布局男性消费的具体成效。如男性用户最关注的运动户外品类,2020年至今,唯品会男性用户相关商品订单数同比增长超80%,超越同期女性用户订单增幅。

针对这些购物目标明确的男性用户,唯品会不断丰富男装、运动户外、3C电子产品等品类品牌覆盖,增加大量基础款与潮流新款货品。李宁品牌的国潮汉甲系列运动鞋,引发热衷潮鞋的男性客群抢购,并一跃成为李宁品牌的销售榜首。在男装品类,唯品会联动商务男装品牌雅戈尔,结合平台人群画像、品类需求与品牌优势,专门开发唯品会专供款衬衫——CEO系列,免烫面料工艺技术与创新的款式设计在唯品会平台好评如潮,在男式衬衫类目销量排行提升至榜单前列。

150名“体验师”走进总部,抢占用户心智唯品会做对了什么?

唯品会不断拓展男性客群,再加上在各大综艺和剧集中的密集营销等,2021年Q1季度交上了一份亮眼的成绩单。财报数据显示,这一季度实现营收284亿,GMV达到461亿人民币,净利润也维持较高运营水平,达17亿人民币。

让关注品牌品质的消费者,都能够在唯品会买到符合自身需求的超高性价比品牌好物,是平台的长期运营策略。优质货品配以正品保障、大牌直降、透明低价及顺丰“最后一公里”配送等细节保障,全方位满足男性人群追求好货、方便省事的购物习惯。

 

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责任编辑: WY-BD

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人家也是有底线的啦~
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